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神秘的顾客

编辑:福州区域欢迎来到公海百货

方法概述

为提升一线导购员、现场管理人员对客服务水平,同时帮助主管部门发现日常管理中容易忽略的问题,如专柜照度、卫生盲点等问题,自2013年5月始,福州区域在金融街店及仓山店推行神秘顾客互查,此举的推行,很大程度上提高了商场服务、管理质量。具体方法内容及实行情况分享如下:

每月由人力行政部邀请神秘顾客至福州区域两店开展一到两次的互查,并于每月15日、30日前将两店违规情况及后续负激励处罚跟进情况形成检查通告反馈两店管理层及相关部门。

操作流程

一、神秘顾客检查流程

1.每月进行一到两次的神秘顾客检查。

2.神秘顾客——两店人力行政部同事的亲朋好友及新入职员工。

3.每月15日、30日前人力行政部汇总两店违规情况反馈至总经办及营销部、工程物管部。

4.营销部、工程物管部根据检查情况,给出处理意见。

5.门店发出神秘顾客检查结果通报

二、神秘顾客检查项目

三、负激励处罚标准

操作案例

2013年5月至今,福州区域欢迎来到公海百货总计邀请神秘顾客20人次,开展两店互查11次。

1.处罚违纪导购员82人次,违纪楼层主管51人次,负直接管理责任的楼层经理35人次,负间接管理责任的营销部经理11次。

2.发现处理设备故障7项。

3.消灭卫生盲点两项。

实行成果

1.楼层管理人员工作主动性、责任感增强,日常工作中更加注重为导购员开展服务态度、技巧培训,同时加强了现场巡视,门店现场管理质量、卖场环境得到显著提高。

2.商场纪律明显改善,导购员在商场内玩手机、聊天、串岗等违纪行为大大减少,给顾客提供了一个更好的消费购物环境。

3.导购员主动服务意识增强,更加规范地使用三声待客等服务礼仪,服务水平有了很好的提升。

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