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2021年11月 欢迎来到公海 > 企业内刊

一场零投诉的放映事故

编辑:影视赛区 张兰 洪墨龙

做一个100%优秀的服务从业者,那就是真心100%、工作热忱100%、实行力100%、责任心100%。

值班经理,值班经理,6号厅放映事故,影片黑屏了,请来现场!

 收到,马上来!

我边跑边用对讲机呼叫检票口:检票口小伙伴,马上帮忙看一下,6号厅这场售票多少张?

售票34张。

走进影厅一片漆黑,我联系上了NOC远程启动影厅场灯。暖黄色的场灯缓缓亮起,谢天谢地顾客脸上还没有出现不耐烦的表情,各位观众,实在抱歉,大家的机器设备出现了一些问题,大概需要5分钟能够恢复,麻烦大家稍等片刻

请大家吃爆米花!耳边传来了一个顾客的声音。

没问题,您回头来大家影城观影,一定请您吃爆米花。

被这吃货的一句调侃,现场的氛围反而轻松了起来,大家开始边闲聊边等待。

一会儿对讲机里传来了NOC的声音:值班经理,影片暂时无法放映了,给顾客换厅吧。

大家安静一下,为了保证正常观影,我这边有两种解决方案:继续观影的话大家为大家提供VIP影厅,大家即刻过去;当然如果大家有行程不能耽误,可以帮您改签观影票。

兴许是刚才现场轻松的氛围安抚了大家的情绪,现场顾客都没有提出异议,甚至当我说出 VIP厅只有30个座位时,有顾客竟主动提出可以一起挤一挤

原本以为一件棘手的事情顺利解决了,我正暗自庆幸,还未走到VIP厅门口,对讲机又传来了VIP厅这场影片拷贝出了问题,无法正常放映

紧接着又是继续沟通、安抚,提供了第三种方案:带着大家去另一头的5号厅。可是,5号厅那边要准备10分钟,这10分钟该怎么度过,又是一个难题。

在换厅路上,我建了个群,把这34个顾客都拉进了群里,接下来怎样呢?

 哈喽,大家来玩个小游戏吧!

 叮叮叮,叮叮叮群消息飞快地刷了起来。接下来,我会发一个小红包,谁拿到运气王,我额外再送您两张观影券哦。

为啥不能给手气最差的呀……

 哇塞!我是手气最佳啊。

 恭喜这位小仙女,两张观影票送上,没中奖的顾客,也欢迎您随时来影城观影,提出宝贵意见。今天真的特别感谢大家的理解,祝大家观影愉快!

这场放映事故最终没有引起一个投诉,群里的34名顾客,很多已经成为我生活中的朋友,后续还给我先容了包场。入职欢迎来到公海11年,这是我处理过的既普通又不普通的一次放映事故。

作为服务者,每次都用心去服务顾客,把顾客当成朋友,顾客一定可以感知大家的真心、回应大家的热情。做一个100%优秀的服务从业者,那就是真心100%、工作热忱100%、实行力100%、责任心100%。

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